В новом номере ежеквартального научно-практического журнала ”Зямля Беларусi“ вышла статья сотрудника Могилевского агентства — начальника отдела по контролю за качеством выполняемых работ (оказываемых услуг) Виктории Ткачевой на тему: ” Контроль качества выполняемых работ в РУП ”Могилевское агентство по государственной регистрации и земельному кадастру“.
Уровень профессионального мастерства любого коллектива – залог его успешной деятельности. В РУП ”Могилевское агентство по государственной регистрации и земельному кадастру“ (далее – Агентство) со дня своего основания до настоящего времени уделяется большое внимание росту профессионализма специалистов, качеству работы и оказанию услуг, а также контролю качества за их выполнением.
При этом организация контроля качества выполняемых работ (оказываемых услуг) во всех сферах производственного процесса – одна из важнейших задач в деятельности Агентства.
Для реализации принципа комплексного подхода к оценке
и контролю качества в Агентстве в 2016 г. создан отдел
по контролю за качеством выполняемых работ (оказываемых услуг) (рисунок 1), на который возложены следующие функции:
– контроль качества выполняемых работ (оказываемых услуг) в соответствии с требованиями законодательства;
– разработка и проведение мероприятий по повышению качества выполняемых работ (оказываемых услуг) в Агентстве;
– организационно-методическое руководство, координация и контроль деятельности структурных подразделений по вопросам повышения контроля качества выполняемых работ (оказываемых услуг);
– подготовка и представление руководству информационно-аналитических материалов о состоянии и путях повышения качества выполняемых работ (оказываемых услуг);
– повышение уровня подготовки работников агентства;
– участие в работе по изучению причин, вызывающих снижение качества выполняемых работ (услуг);
– проведение выборочных проверок качества выполняемых работ (оказываемых услуг);
– укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех должностных лиц и работников организации за качество выполняемых работ (услуг).
Приведенные выше функции не являлись и не являются исчерпывающими в работе Агентства. С изменением законодательства, определением практики его применения, современных требований, методов и направлений в работе Агентства, расширения видов и количества выполняемых работ (оказываемых услуг), совершенствования их качества в 2018 г. принято решение о создании единой системы организации и контроля качества, что позволило достичь улучшения производственных показателей и повышения экономической эффективности выполняемых работ за счет рационального использования трудовых, технических, организационных и экономических ресурсов предприятия, а также принять действенные меры по совершенствованию организации работы с заявителями при реализации ими прав и законных интересов в соответствии с требованиями законодательства.
11 июня 2018 г. на предприятии разработано и утверждено Положение ”О контроле качества выполняемых работ (оказываемых услуг)“, в соответствии с которым по настоящее время в Агентстве осуществляется двухступенчатый контроль по всем направлениям производственной деятельности – внутренний и внешний (рисунок 2).
Внутренний контроль представляет собой первую ступень контроля и проводится ответственными лицами в течение отчетного месяца в процессе выполнения или после завершения работ исполнителем до момента выдачи итоговой документации заказчику. Он состоит из самоконтроля исполнителя и контроля выполняемых работ начальником структурного подразделения или иным уполномоченным должностным лицом.
В процессе самоконтроля исполнитель обязан проверить весь объем выполняемых им работ и устранить выявленные ошибки до передачи документации на выдачу или на проверку начальнику структурного подразделения. В зависимости от сложности выполняемых работ исполнитель самостоятельно определяет объем повторных проверок и расчетов, а все возникающие вопросы рассматриваются совместно с начальником структурного подразделения.
Внутренний контроль проводится ответственным лицом (начальником отдела) в отношении всех работников структурного подразделения в течение отчетного месяца.
В отношении специалистов по технической инвентаризации и инженеров, выполняющих землеустроительные работы, начальниками структурных подразделений осуществляется сплошной контроль всей выполненной исполнителями работы и составленной документации.
В отношении специалистов по оценке начальниками структурных подразделений осуществляется выборочный контроль в размере не менее пяти дел (заключений) по каждому исполнителю, по остальным делам (заключениям) контролируются сроки проведения работ.
В отношении регистраторов недвижимости начальниками структурных подразделений осуществляется выборочный контроль совершаемых регистрационных действий в размере не менее пяти дел по каждому исполнителю. По остальным делам контролируются сроки проведения работ и правильность взимания оплаты.
Внешний контроль представляет собой вторую ступень контроля качества и проводится:
– в отношении специалистов по технической инвентаризации, регистраторов недвижимости и инженеров, выполняющих землеустроительные работы – специалистами отдела по контролю за качеством выполняемых работ (оказываемых услуг);
– в отношении специалистов по оценке – начальниками отделов оценки Агентства и Бобруйского филиала Агентства.
Внешний контроль может быть плановым и внеплановым.
Плановый контроль проводится согласно разработанному отделом по контролю за качеством выполняемых работ (оказываемых услуг) и утвержденному директором Агентства графику проверок в течение полугодия и охватывает всех специалистов Агентства по всем направлениям деятельности.
Внеплановый контроль в отношении действий конкретного исполнителя и (или) вида выполняемых работ (услуг) может осуществляться:
– в случаях поступления обоснованного обращения на неправомерные действия исполнителя;
– при поступлении от сторонней организации информации о наличии ошибок в выполненной исполнителем работе;
– в иных случаях – по решению руководителя Агентства.
Внешний контроль проводится дистанционно на основании материалов, преобразованных в электронный вид, в объеме не менее трех дел (заключений) по каждому исполнителю.
В отношении специалистов по технической инвентаризации и инженеров, выполняющих землеустроительные работы, начальниками отделов в соответствии с утвержденным графиком проводится внешний контроль полевых работ в объеме не менее двух объектов по каждому структурному подразделению Агентства в течение отчетного полугодия.
Также в отношении специалистов по технической инвентаризации на основании плана-графика внутренних плановых проверок в соответствии с требованиями Инструкции о порядке осуществления контроля за правильностью выполнения работ по технической инвентаризации и проверке характеристик недвижимого имущества и Положения о порядке аттестации специалистов по технической инвентаризации недвижимого имущества, утвержденных постановлением Государственного комитета по имуществу Республики Беларусь от 25 января 2011 г. № 13 ”О совершенствовании системы управления качеством работ по технической инвентаризации и проверке характеристик недвижимого имущества и создании системы аттестации специалистов по технической инвентаризации недвижимого имущества“, проводится проверка качества работы, предшествующая аттестации.
Результаты внутреннего и внешнего контроля вносятся в специально разработанное программное обеспечение – программный комплекс по учету контроля качества работ (оказываемых услуг).
При выявлении в ходе проведения контроля качества недостатков, ошибок исполнителями, допустившими такие несоответствия в качестве работы, принимаются меры по их устранению. Контроль и ответственность за своевременность устранения выявленных недостатков в работе возлагается на начальников соответствующих структурных подразделений.
Фундаментальной основой и важной частью мероприятий по управлению качеством является методологическая поддержка сотрудников Агентства и его структурных подразделений. В этом направлении осуществляется целенаправленная и систематическая работа путем проведения в Агентстве и его структурных подразделениях ежемесячных дней качества.
При проведении ежемесячных дней качества до специалистов доводится информация:
– о результатах проведенного внутреннего и внешнего контроля;
– о результатах рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, поступивших в Агентство и филиалы за текущий месяц;
– о нововведениях в законодательстве, разъяснениях, рекомендациях, регламентах, а также иная информация.
Кроме того, в течение пятнадцати рабочих дней месяца, следующего за отчетным полугодием, в Агентстве проводится день качества предприятия, на котором обсуждаются результаты проведенных внутренних и внешних проверок за отчетное полугодие, аттестаций специалистов по технической инвентаризации, работы по рассмотрению обращений граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, анализируется деятельность по осуществлению контроля качества в структурных подразделениях, а также озвучиваются основные цели и задачи Агентства по обеспечению выполнения мероприятий программы «Качество 2021–2025» на следующее отчетное полугодие и принимается решение о поощрении исполнителей с высокими показателями качества работ.
В целях установления минимальных требований к качеству обслуживания заявителей, обращающихся по вопросам осуществления административных процедур, в Агентстве разработаны и введены в действие:
– Регламент работы по приему заявителей, обращающихся за осуществлением административных процедур;
– Регламент работы по приему заявителей, обращающихся за оказанием услуг по удостоверению документов, являющихся основанием для государственной регистрации сделок с недвижимым имуществом;
– Регламент действий работников при оказании ситуационной помощи инвалидам и лицам с ограниченными возможностями, обратившимися за оказанием услуг по оформлению объектов недвижимого имущества.
Главой государства Александром Григорьевичем Лукашенко 27 ноября 2023 г. подписан Указ № 375 ”Об объявлении 2024 года Годом качества», который принят «в целях дальнейшего повышения качества жизни белорусского народа, обеспечения конкурентоспособности национальной экономики на мировой арене, стимулирования инициативы, формирования в обществе ответственности за результаты своего труда и чувства сопричастности к будущему страны“.
В 2024 г. для реализации Указа Президента Республики Беларусь
№ 375 Агентством продолжено и будет наращиваться осуществление мероприятий, направленных на улучшение клиентского сервиса при оказании услуг и выполнении работ, в том числе по:
– организации и внедрению способа оказания услуг по экстерриториальному приему документов, которые пользуются широкой популярностью у заинтересованных лиц;
– ведению предварительной записи на прием по оказанию услуг, осуществления всех административных процедур, работ по технической инвентаризации и государственной регистрации, в том числе через интернет-сайт Агентства;
– проведению единых тематических дней с осуществлением бесплатного консультирования заинтересованных лиц по широкому спектру правовых вопросов, включая оперативное и комплексное решение сложных вопросов;
– организации проведения технических учеб и тематических семинаров;
– внедрению и продолжению совершенствования методов и мероприятий по развитию электронных способов обращений заявителей в Агентство, в том числе по совершенствованию электронного взаимодействия в работе с субъектами хозяйствования при обращении ими за технической инвентаризацией и государственной регистрацией (все документы подаются в Агентство в виде электронных документов);
– детальному рассмотрению руководством всех поступающих в адрес Агентства обращений, предложений, заявлений и проведению на их основании необходимых мероприятий по дальнейшей оптимизации процессов взаимодействия с клиентами, улучшению качества их обслуживания;
– популяризации работы портала рейтинговой оценки (URL: http://качество-услуг.бел).
В завершение хочется отметить, что качество в работе никогда не бывает случайным. Качество – это всегда результат высоких намерений, искренних усилий, разумного руководства и умелого исполнения, который представляет собой мудрый выбор многих альтернатив, совокупный опыт многих мастеров своего дела. Это лучший бизнес-план, лучший способ добиться успеха и одновременно заслужить уважение в своем деле – в деле, в котором участвуют специалисты и руководство Агентства.
